作品简介:
无论我们称我们的客户为“顾客”、“赞助人”、“用户”还是“同事”，我们都致力于提供满足或超过他们期望的优质服务。这些指导方针反映了图书馆和大学的核心价值观，并应在大学、州和联邦法律的框架内执行。GREAT指南是图书馆客户服务培训、交付和评估的基础。
服务准则:
问候所有的顾客，让他们感到受欢迎
我们明白，每一次客户互动都是一个展示大学和大学图书馆作为一个整体的机会。为了创造一个欢迎和积极的工作环境，我们将…
- 要看得见，平易近人，积极主动，随时准备提供帮助
- 着装、语言和礼仪都要专业
- 留意那些需要帮助的顾客
- 眼神交流，问候客户
- 及时(例如在两个工作日内)亲自、通过电子邮件、电话或即时消息向外部和内部客户确认
- 积极倾听客户的疑问
- 确认等待的顾客
尊重文化和其他个人差异
我们服务于一个包容的社区，客户来自不同的背景、文化、信仰、实践、世代和语言。为了表示对个人差异的尊重，我们将……
- 参加关于多样性问题的培训
- 尊重个人空间和客户隐私
- 无论话题或请求如何，都要保持中立
- 对需要额外帮助的客户要有耐心，并提供满足他们个人需求的服务
- 说话清晰简洁，避免或解释图书馆术语
- 认识到影响服务提供方式的独特需求(如地点、残疾、身份、隶属关系、英语技能等)。
评估和澄清客户的期望
我们努力充分了解客户的问题和需求。为了了解他们的需要，我们将…
- 让顾客在回答之前先想清楚
- 重申客户的问题
- 问一些关于信息和资源需求的开放式问题
- 明确客户的期望和期望的结果
- 如有必要，请求额外援助
- 收集相关信息;这可能包括从属关系、地位和可访问性
- 接受投诉并提出下一步措施，包括提出投诉
处理和回应客户的需求
我们了解每个客户的需求都是不同的，我们会及时、专业、全面地做出回应。为了满足他们的需要，我们将……
- 寻找有教育意义的时刻
- 请与客户联系，让他们知道我们仍在处理他们的要求
- 继续要求对方澄清
- 承认客户的沮丧
- 通过联系推荐人核实是否可用，向推荐人提供客户的联系信息(在客户允许的情况下)和查询，并向客户提供推荐人的姓名和联系信息，进行适当的推荐
- 了解你职位的角色、责任和限制
- 在适当的情况下，让转介人员知道我们何时收到转介并采取行动
感谢并确认需求已得到满足
我们有责任确保我们的客户的期望得到充分满足。为核实需求已得到满足，我们将…
- 要求反馈和澄清
- 验证问题是否得到了完整的回答;然而，如果客户的问题不能完全回答，让他们知道什么是可能的，为什么
- 鼓励顾客在需要更多帮助时再来
- 问问还有什么我们能帮忙的
- 如果客户有其他问题，请提供联系方式
- 感谢顾客使用图书馆服务
工作人员发展和培训委员会负责培训员工使用GREAT指引，并提供自我评估供员工使用。
我们也渴望分享在大学图书馆提供的伟大客户服务的故事。分享一个伟大的客户服务的故事提名一位图书馆工作人员获得“伟大奖”并在图书馆阅读关于伟大的客户服务成长中的人博客．